前回に引き続き、チェンジマネジメントの専門家のための世界的なイベント「2021 CHG MGMT Global Connect」で講演された80を超えるセッションの中で、特に海外のチェンジマネジメントの動向がわかる興味深いセッションをご紹介します。
今回は、CWBファイナンシャルグループ(以下CWB) オーガニゼーショナルチェンジマネジメント シニアアシスタントヴァイスプレジデントのドン・マクニール氏による「組織変革力と変革の成果を測る」というセッションです。
CWBでは、毎年100以上の大小様々なチェンジ（変革プロジェクト・改善活動）が並行して進められています。彼が率いるチームのミッションは、それらの活動を成功に導くための基盤を提供し、従業員が変化を受け入れ、期待されているパフォーマンスを上げることを支援すること。そのために彼らは、組織の変革力や従業員のパフォーマンスを測定する標準指標・ツールを使っています。
多くの欧米企業において、環境の激しい変化に適応するために、連続的に従業員が変化を強いられており、従業員の「変革疲れ」は大きな課題となっています。そのため、従業員が変革で疲弊することなく、成果を上がられるように環境を整えることは、チェンジマネジメントにおける大きなテーマのひとつです。
マクニール氏の経験に裏付けられた手法は、昨今様々な変革の波にさらされている日本企業においても活用できる非常に参考になる内容です。
事例の背景
CWBファイナンシャルグループは、カナダで銀行と11の提携企業を傘下に持つ金融サービスを提供する組織です。
今回のスピーカー マクニール氏は、CWBのチェンジマネジメントチーム「オーガニゼーショナルチェンジマネジメント(OCM) 」のシニアアシスタントヴァイスプレジデント。彼のチェンジマネジメント事例には、次の4つの関係者グループが登場します。
1. 上層部
会社のビジョンを掲げ、組織をあるべき姿に導くため戦略的な意思決定をし、変革のテーマを定義する経営層・トップマネジメント
２. チェンジ導入リーダー・チーム
社内で100以上ある変革プロジェクトや改善活動の現場責任者である各リーダーやそのチーム
3. エンドユーザー
実業務において、変革を受け入れ、変革が目指す成果を出す、現場のマネージャーやそのスタッフ
4. OCM(Organizational Change Management)チーム
マクニール氏のチームで、社内のすべての変革・改善活動を統合的に管理し、エンドユーザーが疲弊することなく、チェンジを成功に導けるように、組織としての変革力を高めることに注力
彼の講演では、どのように組織の変革力を高めるか、どのように組織変革におけるパフォーマンスを測るか、どのようにエンドユーザーを疲弊させることなく、組織として変革の成果を出すかを紹介しています。
特にユニークなのは、マクニール氏のチームが用いるチェンジマネジメント手法では、「エンドユーザーの視点からチェンジマネジメントを計画する」ことを重視している点です。「エンドユーザーがどう考えるか」「このやり方であればエンドユーザーが結果を出せるのか」というような言葉が何度も出てきます。というのも、エンドユーザーが、実業務においてチェンジを適応し、成果を出さなければ、変革・改善の成功はあり得ないからです。この視点は、どのようなチェンジマネジメントにおいても必要になります。
それでは、次の章からマクニール氏の講演の要約をご紹介します。
毎年100以上のチェンジ（変革・改善）活動が生まれる
CWBグループでは、顧客、投資家、従業員の３つの領域に注力しています。
- 顧客の領域は、カスタマーエクスペリエンス（顧客体験）の向上や複数のチャネルを使ったサービス提供など
- 投資家の領域では、成長と利益、業務の最適化、法令遵守、リスク管理など
- 従業員の領域では、従業員（人）が我々のビジネスの心臓と考え、ピープル・ファースト（人が最優先）、学び・成長できる場づくりなど
を目指しています。
この3つの領域を軸に、毎年年初に上層部や組織全体で目標を立て、その目標を達成するための計画をたて、その計画に合わせてチェンジ（変革・改善）プログラムが発足します。そしてそのプログラムの中で、いくつか