- 目の前に問題があるのは明らかなのに、説明してもどうも相手に響かない
- 論理的に事実にもとづいて話をしているのに、相手に納得してもらえない
そんな経験はありませんか？
組織で何かを変えるとき、チェンジマネジメントが必要なとき、事実やデータを使い、関係者や社員にコミュニケーションします。複数の関係者の理解を一致させるためには、主観的な情報だけでは、同じ認識の上で話ができないからです。できるだけ誰もが同じ理解になるよう客観的な情報をチェンジマネジメントでは使います。
しかし、事実を効果的に使うには工夫が必要です。状況によって使い方を考えないと、効果が出ないだけでなく、場合によっては逆効果になることがあります。
今回は
- なぜ事実では人は動かないのか
- 事実を使って説得するときどのような点に気を付けるべきなのか
をお伝えします。
事実を使った説得は効果がない？
事実を使った説得は、相手がその事柄についてこだわりがない場合は効果があります。つまり、相手が感情的・認知的な執着を持っていない場合、しっかりと植え付けられた行動（＝習慣）に紐づいていなければ効果を発揮するということです。
例えば、習慣的に喫煙をしている人に対して、喫煙による健康影響のデータを提示してもあまり効果が得られないというケースがこれに当てはまります。
以前社会科学の領域では、「十分な情報の提供により、人を納得させることができる」という考え方 Information deficit model （情報欠落モデル）が広まっていました。
先ほどの例を使うと、タバコによる影響のデータを十分に提供すれば、人を納得させることができるという考え方です。
しかし近年、影響力に関する研究調査が進み、この考え方は妥当ではないという調査結果が数多く出ています。
人間は自分の意見を裏付けるデータを求める
論理的に説明しているのに、相手に理解してもらえない。
そう感じたときは、相手の頭の中で確証バイアスが働いているかもしれません。
確証バイアスとは、自分の意見を裏付けるデータばかりを求めてしまう人間の本能的な傾向のことです。確証バイアスは数々の人間が持つバイアスの中でも特に強いと言われています。
そもそも人間は「一貫性」を求める生き物です。自分が信じていることの一貫性を保てれば、それ以上そのことについて考える必要がなくなるので、本能的に一貫性を求めます。信じていることの確証を深めてくれるデータを無意識のうちに探し、自分の信じていることに反する情報は頭に入ってこないようにするのです。
さらに、この確証バイアス、分析力が高い人の方がかかりやすいことが判明しています。分析力が優れている人ほど、情報を都合のいいように解釈する能力が高くなり、無意識のうちに自分の意見にあわせてたくみにデータをゆがめてしまう傾向があるのです。
事実の提示が裏目に出るバックファイア効果
さらに事実を提示すると逆効果になるという研究結果も出ています。
アメリカミシガン州大学の政治学者 ブレンダン・ナイハン（Brendan Nyhan）教授によると、受け入れたくない事実を提示されたとき、人は見方を変えることを拒むだけでなく、自分の意見をより強固にする可能性があると発表しています。これをバックファイア効果（Backfire effect）と言います。（バックファイア＝逆火）